{"id":1507,"date":"2026-09-23T08:04:00","date_gmt":"2026-09-23T08:04:00","guid":{"rendered":"https:\/\/letrasdecambio.com\/?p=1507"},"modified":"2026-09-23T22:46:09","modified_gmt":"2026-09-23T22:46:09","slug":"digitalizar-sin-abandonar-sin-internet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/digitalizar-sin-abandonar-sin-internet\/","title":{"rendered":"Digitalizar el Estado no significa abandonar a quien no puede usar internet"},"content":{"rendered":"

En transformaci\u00f3n digital se habla mucho de digital-first<\/em>: dise\u00f1ar los servicios pensando primero en el canal digital. Estoy de acuerdo. Puede bajar tiempos y costos en muchos servicios y facilitar la atenci\u00f3n a gran escala.<\/p>\n\n\n\n

Pero digital-first<\/em> no es digital-only<\/em>. Convertir el canal digital en requisito excluyente es otra cosa: es trasladarle al ciudadano el costo de una decisi\u00f3n administrativa. Y ese costo no lo pagan todos por igual.<\/p>\n\n\n\n

Ocho barreras que un servicio digital puede crear o evitar<\/h2>\n\n\n\n

Seg\u00fan c\u00f3mo se dise\u00f1e, un servicio digital abre o cierra el acceso frente a ocho barreras: conectividad, dispositivo, discapacidad, edad, alfabetizaci\u00f3n digital, idioma, territorio y complejidad del tr\u00e1mite.<\/p>\n\n\n\n

La barrera est\u00e1 en el dise\u00f1o del servicio, no en la persona. Un formulario incomprensible no dice nada malo del ciudadano. Dice algo de una decisi\u00f3n del Estado.<\/p>\n\n\n\n

El acceso a internet no es parejo<\/h2>\n\n\n\n

Los datos oficiales muestran que esto no es teor\u00eda. Seg\u00fan la Encuesta Nacional de Hogares del INEI, en el primer trimestre de 2026:<\/p>\n\n\n\n

\u00c1mbito<\/th>Hogares con internet<\/th><\/tr><\/thead>
Todo el pa\u00eds<\/td>62,7 %<\/td><\/tr>
Lima Metropolitana<\/td>82,7 %<\/td><\/tr>
\u00c1rea rural<\/td>25,0 %<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

En el campo, tres de cada cuatro hogares no tienen internet. Un servicio p\u00fablico que solo se puede usar en l\u00ednea es, para ellos, un servicio al que no pueden entrar desde su casa.<\/p>\n\n\n\n

Mi propuesta: cuatro canales, un solo servicio<\/h2>\n\n\n\n

Propongo que los servicios p\u00fablicos se dise\u00f1en con cuatro canales:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Digital.<\/strong><\/li>\n\n
  2. Asistido:<\/strong> alguien que ayuda al ciudadano a usar el servicio digital.<\/li>\n\n
  3. Presencial.<\/strong><\/li>\n\n
  4. Telef\u00f3nico<\/strong>, cuando corresponda.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Cuando un canal solo digital pueda excluir a alguien o impedirle acceder al servicio, el dise\u00f1o tiene que ofrecer alternativas reales.<\/p>\n\n\n\n

    Todos los canales tienen que llegar al mismo caso<\/h2>\n\n\n\n

    Lo importante no es tener varios canales. Es que todos lleven al mismo lugar: un mismo caso, en sistemas que se hablan entre s\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

    Si no, terminamos con dos burocracias paralelas: un \u00abEstado digital\u00bb para quien puede y un \u00abEstado f\u00edsico\u00bb para quien no. Dos sistemas, dos calidades de servicio. Eso ser\u00eda peor que no digitalizar, porque volver\u00eda institucional la desigualdad.<\/p>\n\n\n\n

    Empezar en el celular y terminar en ventanilla, sin volver a empezar<\/h2>\n\n\n\n

    As\u00ed deber\u00eda funcionar:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Inicias el tr\u00e1mite desde tu celular.<\/li>\n\n
    2. Te trabas en un paso que no entiendes o que pide un documento.<\/li>\n\n
    3. Vas a un punto de atenci\u00f3n con tu identidad.<\/li>\n\n
    4. El agente abre el mismo expediente, en el mismo paso.<\/li>\n\n
    5. El tr\u00e1mite sigue. No se reinicia.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      La atenci\u00f3n presencial te ayuda a usar el mismo expediente digital. No te hace llenar otra vez lo que ya entregaste.<\/p>\n\n\n\n

      En los servicios esenciales, m\u00e1s cuidado<\/h2>\n\n\n\n

      En los servicios esenciales, el dise\u00f1o tiene que garantizar atenci\u00f3n o asistencia alternativa cuando un solo canal pueda impedir que alguien ejerza un derecho.<\/p>\n\n\n\n

      Antes de cerrar una ventanilla, la pregunta no es cu\u00e1ntos la usan, sino qui\u00e9nes la usan y qu\u00e9 les pasa si desaparece. Si los que siguen yendo son adultos mayores, personas con discapacidad o gente del campo, cerrarla \u00abpor baja demanda\u00bb es cerrarle el acceso a quienes m\u00e1s lo necesitan.<\/p>\n\n\n\n

      C\u00f3mo lo implementar\u00eda<\/h2>\n\n\n\n
        \n
      1. Evaluar la inclusi\u00f3n antes de lanzar:<\/strong> todo servicio digital revisa las ocho barreras y define qu\u00e9 alternativas ofrece.<\/li>\n\n
      2. Un solo expediente<\/strong> accesible desde todos los canales, con identidad com\u00fan.<\/li>\n\n
      3. Fortalecer el canal asistido<\/strong> en los puntos de atenci\u00f3n existentes, municipalidades y centros de atenci\u00f3n integrados.<\/li>\n\n
      4. Accesibilidad y lenguaje claro<\/strong> en los servicios digitales, con atenci\u00f3n en lenguas originarias donde corresponda.<\/li>\n\n
      5. Medir por grupos:<\/strong> no solo cu\u00e1ntos usan el canal digital, sino qui\u00e9nes no lo usan y por qu\u00e9.<\/li>\n\n
      6. Regla para servicios esenciales:<\/strong> no cerrar canales presenciales sin evaluar el impacto en quienes los usan.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        En mi propuesta de CENIT, CENIT pondr\u00eda los est\u00e1ndares comunes de expediente, identidad e interoperabilidad que permiten pasar de un canal a otro sin perder el caso. CENIT es mi propuesta; hoy no existe.<\/p>\n\n\n\n

        La objeci\u00f3n obvia: mantener varios canales cuesta m\u00e1s<\/h2>\n\n\n\n

        En el corto plazo, s\u00ed. Pero el canal asistido y el presencial van a atender a una parte cada vez menor de usuarios, a medida que mejoren la conectividad y las habilidades digitales. Y siguen siendo indispensables para quien no puede usar el canal digital.<\/p>\n\n\n\n

        Tambi\u00e9n se dir\u00e1 que mantener alternativas le quita incentivo a lo digital. Por eso el canal digital tiene que ser el mejor, no el \u00fanico. Si es m\u00e1s r\u00e1pido y m\u00e1s simple, la mayor\u00eda lo va a elegir sola.<\/p>\n\n\n\n

        Qu\u00e9 cambia para el ciudadano<\/h2>\n\n\n\n

        Si puedes usar internet, tienes un servicio m\u00e1s r\u00e1pido. Si no puedes, sigues teniendo acceso, sin empezar de cero y sin recibir un servicio de segunda. Y si te trabas a mitad de un tr\u00e1mite digital, puedes terminarlo con ayuda.<\/p>\n\n\n\n

        Hacia 2050<\/h2>\n\n\n\n

        La brecha digital se va a reducir, pero no va a desaparecer del todo. Siempre habr\u00e1 personas con discapacidad, adultos mayores o situaciones que necesitan atenci\u00f3n humana. Quiero un Per\u00fa con un Estado digital primero, con canales asistidos y presenciales metidos en el mismo sistema, que no deje a nadie fuera por la forma en que puede relacionarse con el Estado.<\/p>\n\n\n\n

        Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

        La digitalizaci\u00f3n tiene que eliminar colas. No ciudadanos.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Digital primero no significa solo digital. Priorizar el canal digital es una buena decisi\u00f3n de dise\u00f1o. Volverlo obligatorio es pasarle al ciudadano el costo de una decisi\u00f3n administrativa. La digitalizaci\u00f3n tiene que eliminar colas, no ciudadanos.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_kadence_starter_templates_imported_post":false,"_kad_post_transparent":"","_kad_post_title":"","_kad_post_layout":"","_kad_post_sidebar_id":"","_kad_post_content_style":"","_kad_post_vertical_padding":"","_kad_post_feature":"","_kad_post_feature_position":"","_kad_post_header":false,"_kad_post_footer":false,"_kad_post_classname":"","footnotes":"","rank_math_title":"Estado digital sin exclusi\u00f3n: digital primero, no solo digital","rank_math_description":"Solo el 25 % de hogares rurales tiene internet. Propuesta de cuatro canales integrados en un mismo expediente para que nadie quede fuera.","rank_math_focus_keyword":"inclusi\u00f3n digital servicios p\u00fablicos","rank_math_canonical_url":"","rank_math_facebook_title":"Digitalizar no es abandonar a quien no puede usar internet","rank_math_facebook_description":"Digital primero no significa solo digital. Cuatro canales, un solo caso. La digitalizaci\u00f3n debe eliminar filas, no ciudadanos.","rank_math_facebook_image":"","rank_math_twitter_title":"","rank_math_twitter_description":"","ldc_sources":"INEI, Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO). Estad\u00edsticas de las Tecnolog\u00edas de Informaci\u00f3n y Comunicaci\u00f3n en los Hogares, I trimestre 2026.","ldc_kicker":""},"categories":[32],"tags":[],"tipo-editorial":[34],"class_list":["post-1507","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-servicios","tipo-editorial-propuesta"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1507","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1507"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1507\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1576,"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1507\/revisions\/1576"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1507"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1507"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1507"},{"taxonomy":"tipo-editorial","embeddable":true,"href":"https:\/\/letrasdecambio.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tipo-editorial?post=1507"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}