La idea no es nueva, y eso es bueno. La Plataforma de Mejor Atenci\u00f3n al Ciudadano (MAC), a cargo de la PCM, junta servicios de varias entidades en un mismo lugar. Funciona con los Centros MAC, los m\u00f3dulos MAC Express dentro de entidades p\u00fablicas y la central telef\u00f3nica Al\u00f3 MAC, en la l\u00ednea 1800. El Manual de Implementaci\u00f3n y Funcionamiento del MAC Express se actualiz\u00f3 en 2026.<\/p>\n\n\n\n
Mi propuesta parte de esa base. No la reemplaza.<\/p>\n\n\n\n
En un modelo fragmentado, el ciudadano enfrenta varias ventanillas, una por entidad, cada una con sus requisitos, sus sistemas y sus horarios. Aunque est\u00e9n en el mismo edificio, muchas veces tiene que coordinar por su cuenta entre entidades y canales.<\/p>\n\n\n\n
El trabajo de articular queda en manos de quien menos informaci\u00f3n tiene: el ciudadano. \u00c9l es el que tiene que saber qu\u00e9 entidad resuelve qu\u00e9, en qu\u00e9 orden hacer los tr\u00e1mites y qu\u00e9 documento de una sirve para la otra.<\/p>\n\n\n\n
Propongo que el punto de atenci\u00f3n presencial funcione como puerta de entrada a la arquitectura digital del Estado:<\/p>\n\n\n\n
La puerta es f\u00edsica. Lo que hay detr\u00e1s es el mismo Estado digital.<\/p>\n\n\n\n
Un agente de atenci\u00f3n no puede conocer los procedimientos de todas las entidades. Y no lo necesita si el sistema lo respalda. Su trabajo tendr\u00eda cinco partes:<\/p>\n\n\n\n La plataforma gu\u00eda y junta la informaci\u00f3n. El agente acompa\u00f1a. Y la entidad del sector sigue siendo la que decide.<\/p>\n\n\n\n Los casos complejos se pasan al especialista del sector, con el expediente completo y sin volver a pedir lo que ya se entreg\u00f3.<\/p>\n\n\n\n Integrar la atenci\u00f3n no es trasladar decisiones t\u00e9cnicas o sectoriales a la ventanilla. Un punto de entrada com\u00fan; las competencias de cada sector, intactas.<\/p>\n\n\n\n Lo que empezaste en l\u00ednea deber\u00eda poder seguir en persona, y al rev\u00e9s. Omnicanalidad no es tener muchos canales. Es que el tr\u00e1mite no se reinicie cuando cambias de canal.<\/p>\n\n\n\n Para eso hacen falta tres cosas: una identidad que se reconozca en todos los canales, continuidad del caso y sistemas que se comuniquen entre entidades.<\/p>\n\n\n\n No tiene que ser siempre un centro grande. Puede ser un centro integral de atenci\u00f3n, una municipalidad, un quiosco asistido o un agente remoto por videollamada desde un punto local.<\/p>\n\n\n\n Son ejemplos, no un modelo decidido. La forma depende de la densidad de poblaci\u00f3n, la distancia, la demanda y la capacidad local. Lo com\u00fan tiene que ser el sistema de atr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n En mi propuesta, CENIT pondr\u00eda los est\u00e1ndares de identidad, expediente e interoperabilidad, y la gesti\u00f3n de la atenci\u00f3n seguir\u00eda en la PCM y las entidades competentes. CENIT es mi propuesta; hoy no existe.<\/p>\n\n\n\n Es verdad, y la integraci\u00f3n depende de que conecten sus sistemas. Por eso la puerta f\u00edsica puede empezar con lo que ya est\u00e1 integrado y crecer a medida que avanza la interoperabilidad.<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n se dir\u00e1 que concentrar la atenci\u00f3n genera colas. Para eso est\u00e1 la omnicanalidad: m\u00e1s tr\u00e1mites resueltos en l\u00ednea, atenci\u00f3n remota y puntos repartidos en el territorio.<\/p>\n\n\n\n Una sola puerta para resolver problemas que hoy te obligan a ir a varias entidades. Un agente que te gu\u00eda en vez de mandarte a otra ventanilla. Y un tr\u00e1mite que no se reinicia si lo empezaste en el celular y lo tienes que terminar en persona.<\/p>\n\n\n\n El Estado digital no elimina la necesidad de atenci\u00f3n humana. La vuelve m\u00e1s \u00fatil. Quiero ver un Per\u00fa con una red de puntos de atenci\u00f3n que funcionen como puertas de entrada a un mismo Estado integrado, cerca del ciudadano y conectados con todas las entidades.<\/p>\n\n\n\n El ciudadano deber\u00eda entrar por una puerta del Estado. No tener que conocer veinte organigramas para resolver un problema.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" El ciudadano deber\u00eda entrar por una puerta del Estado, no tener que conocer veinte organigramas para resolver un problema. La base ya existe: los Centros MAC. 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Omnicanalidad: el tr\u00e1mite no vuelve a cero<\/h2>\n\n\n\n
C\u00f3mo podr\u00eda verse esa puerta<\/h2>\n\n\n\n
C\u00f3mo lo implementar\u00eda<\/h2>\n\n\n\n
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La objeci\u00f3n obvia: muchas entidades todav\u00eda no est\u00e1n conectadas<\/h2>\n\n\n\n
Qu\u00e9 cambia para el ciudadano<\/h2>\n\n\n\n
Hacia 2050<\/h2>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n