Un trámite no se vuelve digital porque cambiaste la ventanilla por una página web

Una forma habitual de presentar la digitalización del Estado es contar cuántos trámites pueden hacerse en línea. Es un indicador fácil de reportar y fácil de aumentar. Pero no dice lo que realmente importa: cuánto trabajo sigue haciendo el ciudadano.

Cambiar el soporte no cambia el proceso

Un trámite digitalizado puede ser exactamente igual de largo que su versión presencial. Si el ciudadano sigue teniendo que conseguir documentos en otras entidades, reunirlos, pagarlos y presentarlos, solo cambió el lugar donde lo hace.

Rediseñar un servicio público significa revisar por qué existe cada paso, no dónde se ejecuta.

Tres versiones de un mismo trámite

Un ejemplo conceptual, no un trámite específico, ayuda a ver la diferencia.

Antes, el trámite presencial. El ciudadano obtiene el documento A en otra entidad, imprime el documento B, paga el derecho C, lleva todo a la oficina D y espera la aprobación. Cinco pasos, todos a su cargo.

La mala digitalización. El ciudadano descarga el documento A, escanea el documento B, paga en línea, sube los archivos al portal y espera la aprobación. Los mismos cinco pasos, ahora en línea. El trabajo sigue siendo del ciudadano; solo cambió el mostrador por un formulario.

La transformación real. El trabajo pasa al Estado:

1. Verifica automáticamente los datos que ya posee.
2. Elimina los requisitos que no aportan nada.
3. Aplica reglas automatizables donde la norma lo permite.
4. Pide intervención humana solo cuando agrega valor.
5. Informa el resultado al ciudadano.

No todo trámite puede eliminarse ni automatizarse. Muchos sí pueden tener menos pasos.

Primero las preguntas, después la pantalla

El orden importa. Antes de digitalizar un trámite, hay que hacerle cinco preguntas, en esta secuencia:

1. Eliminar: ¿este paso o este requisito es necesario?
2. Simplificar: si lo es, ¿puede hacerse más simple?
3. Integrar: ¿el Estado ya tiene esta información en otra entidad?
4. Automatizar: ¿puede resolverse con una regla, sin intervención manual?
5. Digitalizar: solo al final, ¿cómo se presenta en pantalla lo que queda?

Cuando se empieza por la última pregunta, se digitaliza la burocracia tal como está.

Un portal único puede ocultar veinte sistemas desconectados

Hay una advertencia adicional. Una experiencia visual común, con una sola apariencia y una sola puerta de entrada, es un avance real para el ciudadano. Pero no garantiza, por sí sola, integración institucional detrás de la pantalla. Un portal único puede tener detrás veinte sistemas que no se hablan entre sí.

Lo que haría diferente

Propongo cuatro reglas:

1. Antes de automatizar o digitalizar, revisar qué pasos deben eliminarse, simplificarse o integrarse.
2. Ningún requisito sobrevive si el Estado ya tiene el dato que pide.
3. El indicador es el número de pasos que hace el ciudadano, no el lanzamiento de la plataforma.
4. La simplificación se declara en el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) de cada entidad y se puede auditar.

El Perú ya cuenta con un marco legal de simplificación administrativa y con instrumentos de gobierno digital. Lo pendiente es su aplicación uniforme, trámite por trámite.

La objeción obvia: muchos requisitos existen por ley

Es cierto. Hay pasos que no puede eliminar una entidad porque están establecidos por normas que no controla. Y hay controles que existen por buenas razones: prevenir fraudes, proteger derechos, asegurar la legalidad.

Pero eso no invalida el método; lo precisa. La pregunta «¿este paso es necesario?» debe hacerse en serio, y cuando la respuesta es que un requisito legal ya no cumple su función, lo que corresponde es proponer el cambio normativo, no digitalizar el requisito tal como está.

Qué cambia para el ciudadano

Para el ciudadano, significa menos pasos, no solo pasos en otra pantalla. Significa no tener que conseguir en una entidad el documento que otra entidad le pide, y enterarse del resultado sin tener que perseguirlo.

Hacia 2050

Un Estado que simplifica antes de digitalizar acumula trámites más cortos con cada ciclo de modernización. Uno que digitaliza sin simplificar acumula plataformas que reproducen la burocracia de siempre. La diferencia, en veinte años, se medirá en el tiempo que los ciudadanos dejan o no de perder frente al Estado.

Conclusión

La tecnología debe quitar pasos, no esconderlos detrás de una pantalla.