Muchos proyectos de transformación digital agarran un trámite tal como existe en papel y lo pasan a una pantalla. Los mismos pasos, las mismas firmas, los mismos requisitos, ahora en formularios en línea. Se anuncia como modernización, pero el ciudadano sigue recorriendo el mismo laberinto. Solo que desde su celular.
Digitalizar un proceso innecesario no lo vuelve necesario. Lo vuelve más difícil de eliminar, porque ahora tiene un sistema, un contrato y un equipo que lo sostienen.
El orden correcto
- Eliminar lo que ya no cumple ninguna función.
- Simplificar lo que tiene que quedarse, con menos pasos y requisitos.
- Integrar lo que el ciudadano hoy repite ante varias entidades.
- Automatizar, solo entonces, y solo lo que quedó en pie.
Automatizar es el último paso. No el primero.
Ocho preguntas antes de digitalizar cualquier paso
- ¿Por qué existe este paso?
- ¿Lo exige una norma?
- ¿Sigue siendo necesario?
- ¿El Estado ya tiene este dato?
- ¿Necesita la aprobación de una persona?
- ¿Qué riesgo controla?
- ¿Se puede convertir en una regla automática?
- ¿Se puede eliminar?
Muchas veces, la respuesta a la primera pregunta es «siempre se hizo así». Eso no alcanza para conservarlo.
Un ejemplo: un trámite con ocho aprobaciones
Lo malo: digitalizar las ocho aprobaciones.
Lo mejor: ver que solo dos agregan valor, eliminar las otras seis y automatizar lo que queda.
La primera opción es más fácil de anunciar. La segunda es la que el ciudadano nota.
Los parches tienen fecha de vencimiento
Hay soluciones de transición que son legítimas. Poner robots de software a hacer lo que hoy hace una persona copiando datos de un sistema a otro puede tener sentido mientras se construye la integración de verdad.
Pero si no hay un plan para retirarlos ni documentación, la solución temporal se vuelve permanente. El robot que copia datos entre dos sistemas se vuelve indispensable, nadie se acuerda de cómo funciona y la integración real nunca se hace.
Donde la persona no se reemplaza
Cuando una decisión afecta de forma importante a una persona, tiene que haber una autoridad humana claramente responsable y una forma real de revisar la decisión. Cuánta intervención humana hace falta depende del riesgo y del marco legal.
Y automatizar todo lo demás es justamente lo que libera tiempo para atender bien esos casos. Un servidor que no se pasa el día verificando requisitos que un sistema puede comprobar tiene más tiempo para los casos que necesitan criterio.
Toda automatización se mide
Con cinco indicadores: tiempo, errores, costo, satisfacción y excepciones, es decir, los casos que el sistema no pudo resolver y que tuvo que ver una persona.
Y lo digo sin rodeos: no todo trámite se puede automatizar, ni hay que intentarlo. Algunos necesitan criterio, contacto o verificación presencial.
Cómo lo implementaría
- Pasar los trámites de mayor volumen por las ocho preguntas, antes de cualquier proyecto de digitalización.
- Eliminar y simplificar primero, con los cambios normativos que hagan falta.
- Integrar por interoperabilidad los datos que el ciudadano hoy repite.
- Automatizar lo que quedó, con reglas claras.
- Documentar y planificar el retiro de toda solución temporal.
- Medir cada automatización con los cinco indicadores.
El Perú ya tiene experiencia en simplificación administrativa, y esto se apoya en ella. En mi propuesta, CENIT pondría la interoperabilidad y los estándares para integrar y automatizar; cada entidad seguiría siendo responsable de rediseñar sus propios procesos. CENIT es mi propuesta; hoy no existe.
La objeción obvia: quitar pasos puede debilitar controles
Algunos pasos existen porque, en algún momento, controlaron un riesgo real. Por eso la sexta pregunta, qué riesgo controla, no se puede saltar. Se elimina lo que no controla nada, y lo que controla algo verificable se reemplaza por una regla automática.
Otra objeción: muchos pasos están en normas, y cambiar normas toma tiempo. Es verdad. Por eso el rediseño de procesos tiene que venir con su agenda normativa, y no quedarse solo en lo que se puede cambiar sin tocar la norma.
Qué cambia para el ciudadano
Trámites con menos pasos, menos requisitos y menos firmas. Menos datos que repetir ante distintas entidades. Y cuando el trámite por fin se digitaliza, un servicio de verdad más simple, no una copia en pantalla del laberinto de antes.
Hacia 2050
La transformación digital que más vale es la que elimina trámites, no la que los digitaliza. Quiero un Perú con menos procedimientos, más simples, integrados entre entidades y automatizados donde tiene sentido, con personas dedicadas a los casos que de verdad necesitan criterio humano.
Conclusión
No se trata de que la burocracia haga lo mismo más rápido. Se trata de que deje de hacer lo que ya no tiene sentido.
Fuentes
- Propuesta de Letras de Cambio sobre rediseño de procesos antes de la automatización. CENIT es una propuesta editorial de Letras de Cambio; no es una entidad existente.