La idea no es nueva, y eso es bueno. La Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano (MAC), a cargo de la PCM, junta servicios de varias entidades en un mismo lugar. Funciona con los Centros MAC, los módulos MAC Express dentro de entidades públicas y la central telefónica Aló MAC, en la línea 1800. El Manual de Implementación y Funcionamiento del MAC Express se actualizó en 2026.
Mi propuesta parte de esa base. No la reemplaza.
El problema: el ciudadano hace el trabajo de coordinar
En un modelo fragmentado, el ciudadano enfrenta varias ventanillas, una por entidad, cada una con sus requisitos, sus sistemas y sus horarios. Aunque estén en el mismo edificio, muchas veces tiene que coordinar por su cuenta entre entidades y canales.
El trabajo de articular queda en manos de quien menos información tiene: el ciudadano. Él es el que tiene que saber qué entidad resuelve qué, en qué orden hacer los trámites y qué documento de una sirve para la otra.
Mi propuesta: una puerta que abre el mismo sistema
Propongo que el punto de atención presencial funcione como puerta de entrada a la arquitectura digital del Estado:
- Un punto de atención.
- Identidad: te identificas una vez.
- Expediente digital: tu caso está en un solo expediente.
- Interoperabilidad: el sistema consulta a las entidades que tienen la información.
- Varios servicios: resuelves lo que necesitas sin recorrer ventanillas.
La puerta es física. Lo que hay detrás es el mismo Estado digital.
El agente no tiene que saberlo todo
Un agente de atención no puede conocer los procedimientos de todas las entidades. Y no lo necesita si el sistema lo respalda. Su trabajo tendría cinco partes:
| Función | Qué hace |
|---|---|
| Guía | Te dice el siguiente paso y los requisitos reales |
| Valida | Confirma tu identidad y tus datos con la fuente oficial |
| Consulta | Obtiene lo que otra entidad ya tiene |
| Deriva | Manda el caso a quien lo tiene que resolver |
| Registra | Deja constancia de cada paso en el expediente |
La plataforma guía y junta la información. El agente acompaña. Y la entidad del sector sigue siendo la que decide.
Un límite claro: el agente no decide lo que no le toca
Los casos complejos se pasan al especialista del sector, con el expediente completo y sin volver a pedir lo que ya se entregó.
Integrar la atención no es trasladar decisiones técnicas o sectoriales a la ventanilla. Un punto de entrada común; las competencias de cada sector, intactas.
Omnicanalidad: el trámite no vuelve a cero
Lo que empezaste en línea debería poder seguir en persona, y al revés. Omnicanalidad no es tener muchos canales. Es que el trámite no se reinicie cuando cambias de canal.
Para eso hacen falta tres cosas: una identidad que se reconozca en todos los canales, continuidad del caso y sistemas que se comuniquen entre entidades.
Cómo podría verse esa puerta
No tiene que ser siempre un centro grande. Puede ser un centro integral de atención, una municipalidad, un quiosco asistido o un agente remoto por videollamada desde un punto local.
Son ejemplos, no un modelo decidido. La forma depende de la densidad de población, la distancia, la demanda y la capacidad local. Lo común tiene que ser el sistema de atrás.
Cómo lo implementaría
- Partir de la red MAC y de sus canales.
- Conectar la atención presencial al expediente digital común, para que el agente trabaje sobre el mismo caso que el ciudadano ve en línea.
- Darles a los agentes herramientas de guía, validación y consulta.
- Protocolos de derivación con cada entidad: qué se resuelve en el punto de atención y qué se escala, y en qué plazos.
- Llevar la puerta al territorio con municipalidades, quioscos asistidos y atención remota, según la demanda local.
- Medir: tiempo de resolución, casos resueltos en una sola visita, derivaciones y satisfacción.
En mi propuesta, CENIT pondría los estándares de identidad, expediente e interoperabilidad, y la gestión de la atención seguiría en la PCM y las entidades competentes. CENIT es mi propuesta; hoy no existe.
La objeción obvia: muchas entidades todavía no están conectadas
Es verdad, y la integración depende de que conecten sus sistemas. Por eso la puerta física puede empezar con lo que ya está integrado y crecer a medida que avanza la interoperabilidad.
También se dirá que concentrar la atención genera colas. Para eso está la omnicanalidad: más trámites resueltos en línea, atención remota y puntos repartidos en el territorio.
Qué cambia para el ciudadano
Una sola puerta para resolver problemas que hoy te obligan a ir a varias entidades. Un agente que te guía en vez de mandarte a otra ventanilla. Y un trámite que no se reinicia si lo empezaste en el celular y lo tienes que terminar en persona.
Hacia 2050
El Estado digital no elimina la necesidad de atención humana. La vuelve más útil. Quiero ver un Perú con una red de puntos de atención que funcionen como puertas de entrada a un mismo Estado integrado, cerca del ciudadano y conectados con todas las entidades.
Conclusión
El ciudadano debería entrar por una puerta del Estado. No tener que conocer veinte organigramas para resolver un problema.
Fuentes
- PCM, Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano (MAC).
- PCM, Manual de Implementación y Funcionamiento del MAC Express, actualizado en 2026.