La mayoría de servicios públicos funciona igual: el Estado ofrece algo y espera que tú lo descubras, lo pidas y demuestres que tienes derecho a recibirlo. Parece neutral. No lo es.
El problema: servicios que existen pero no llegan
Mira el recorrido típico. Son seis pasos y todos son tuyos:
- Detectas la necesidad.
- Buscas qué entidad se encarga.
- Descubres qué trámite corresponde.
- Juntas los requisitos.
- Presentas la solicitud.
- Esperas.
Cada paso extra puede ser una barrera. Si no conoces uno solo, el servicio existe pero no te llega. Y quienes no conocen esos pasos no son los que tienen más recursos. Son los que viven más lejos de las oficinas, los que tienen menos tiempo y menos información.
Mi tesis
Con identidad, interoperabilidad y reglas legales claras, muchos servicios pueden pasar de reactivos a proactivos. El servicio puede ir a buscar al ciudadano, en vez de esperar que el ciudadano lo encuentre.
Cómo se ve un servicio proactivo
También son seis pasos, pero la carga se reparte distinto:
- Ocurre un evento.
- La entidad autorizada lo detecta.
- Verifica si corresponde.
- Te avisa.
- Te ofrece o inicia el servicio.
- Tú confirmas, cuando corresponde.
Dos cosas quiero dejar claras. Iniciar un servicio no es otorgar un derecho sin base legal: la entidad solo actúa dentro de sus competencias y según reglas establecidas. Y el sexto paso es donde la decisión sigue siendo tuya.
Eventos que el Estado ya conoce
Muchos momentos importantes de la vida de una persona quedan registrados en alguna entidad pública. Algunos ejemplos de cómo podrían activar un servicio:
| Evento | Qué podría hacer el Estado |
|---|---|
| Nacimiento | Registro e inscripciones asociadas |
| Vencimiento de un documento | Avisarte antes, cuando el servicio lo permita |
| Cambio de domicilio | Actualizarlo en los servicios autorizados, cuando corresponda |
| Llegar a una edad o condición relevante | Informarte de tus opciones |
| Cumplir requisitos para un beneficio | Avisarte, según reglas públicas y verificables |
| Renovación periódica | Recordártelo, con un enlace directo para hacerlo |
Son ejemplos conceptuales. Cada uno necesita su propia base legal, y no asumo que hoy exista automatización en ninguno. Lo que muestran es que el Estado ya tiene buena parte de la información que necesitaría para adelantarse.
Proactivo no significa que el Estado decida por ti
Un Estado que actúa por iniciativa propia puede generar desconfianza, y con razón. Por eso la proactividad tiene que estar sujeta a cinco garantías:
- Base legal. Toda actuación proactiva tiene fundamento legal y respeta las competencias de cada entidad.
- Transparencia. Puedes saber qué dato activó la decisión y por qué.
- Derecho a corregir. Hay un mecanismo para pedir que se rectifique el dato ante la entidad responsable.
- Consentimiento, cuando la ley lo exija.
- Revisión humana, obligatoria en decisiones sensibles.
Esa es la diferencia entre un Estado que sirve mejor y uno que decide por la persona sin rendir cuentas.
Mi propuesta: la arquitectura debe permitirlo; cada política decide cuándo usarlo
No propongo volver proactivos todos los servicios de un día para otro. Propongo construir la capacidad técnica y normativa para que sea posible.
Tener la capacidad no obliga a usarla en todos los servicios. Pero sin la capacidad, ninguna política puede siquiera intentarlo. Hoy, un ministerio que quisiera avisar a los ciudadanos que califican para un beneficio se encontraría con datos dispersos, sin identidad digital integrada y sin un canal confiable para notificar.
En el marco de CENIT, la institución que propongo para la transformación digital del Estado, eso significa tres piezas: identidad digital confiable, interoperabilidad entre las fuentes oficiales y un canal seguro de notificación al ciudadano. Sobre eso, cada sector diseña sus propios servicios proactivos, con su base legal y sus reglas.
Cómo lo implementaría
Empezaría por lo de bajo riesgo y alto beneficio:
- Recordatorios. Vencimientos y renovaciones. No otorgan derechos ni imponen cargas; solo informan.
- Aviso de elegibilidad. Decirle a la gente que podría acceder a un beneficio según reglas públicas, para que decida si lo pide.
- Actualización autorizada de datos. Si actualizas un dato en la fuente oficial, que se refleje en los servicios autorizados sin repetir el trámite.
- Servicios iniciados de oficio, solo después de evaluar lo anterior y con base legal expresa.
Y midiendo cada paso: a cuántos se notificó, cuántos accedieron, cuántos errores hubo y cuánto tiempo se ahorró.
La objeción obvia: ¿y si los datos están mal?
Es el primer riesgo. Un servicio proactivo con información desactualizada puede avisarle a quien no corresponde o dejar fuera a quien sí. Por eso el derecho a corregir en la fuente es indispensable.
Hay otros dos riesgos que no ignoro. La privacidad: detectar eventos implica procesar datos, y cada caso tiene que cumplir las reglas de protección de datos, limitarse a su finalidad y dejar registro. Y la exclusión digital: si el aviso solo llega por canales digitales, quienes no los usan vuelven a quedar fuera. Los servicios proactivos tienen que combinar canales y no reemplazar la atención presencial.
Qué cambia para el ciudadano
Menos trámites que descubrir por tu cuenta. Avisos antes de que un documento venza. Beneficios que llegan a quien tiene derecho, no solo a quien sabe pedirlos. Y la decisión final sigue siendo tuya.
Hacia 2050
Un Estado moderno no se mide solo por cuántos trámites digitalizó, sino por cuántos logró que ya no tengas que hacer. Quiero ver un Perú con servicios públicos que se adelanten a los momentos importantes de la vida de las personas, con reglas claras y garantías que se puedan verificar.
Conclusión
El mejor trámite puede ser el que nunca tuviste que empezar. Llegar ahí no depende de una aplicación nueva. Depende de una arquitectura que lo permita y de reglas que lo vuelvan confiable.
Fuentes
- Propuesta de Letras de Cambio sobre servicios públicos proactivos. CENIT es una propuesta editorial de Letras de Cambio; no es una entidad existente.