En transformación digital se habla mucho de digital-first: diseñar los servicios pensando primero en el canal digital. Estoy de acuerdo. Puede bajar tiempos y costos en muchos servicios y facilitar la atención a gran escala.
Pero digital-first no es digital-only. Convertir el canal digital en requisito excluyente es otra cosa: es trasladarle al ciudadano el costo de una decisión administrativa. Y ese costo no lo pagan todos por igual.
Ocho barreras que un servicio digital puede crear o evitar
Según cómo se diseñe, un servicio digital abre o cierra el acceso frente a ocho barreras: conectividad, dispositivo, discapacidad, edad, alfabetización digital, idioma, territorio y complejidad del trámite.
La barrera está en el diseño del servicio, no en la persona. Un formulario incomprensible no dice nada malo del ciudadano. Dice algo de una decisión del Estado.
El acceso a internet no es parejo
Los datos oficiales muestran que esto no es teoría. Según la Encuesta Nacional de Hogares del INEI, en el primer trimestre de 2026:
| Ámbito | Hogares con internet |
|---|---|
| Todo el país | 62,7 % |
| Lima Metropolitana | 82,7 % |
| Área rural | 25,0 % |
En el campo, tres de cada cuatro hogares no tienen internet. Un servicio público que solo se puede usar en línea es, para ellos, un servicio al que no pueden entrar desde su casa.
Mi propuesta: cuatro canales, un solo servicio
Propongo que los servicios públicos se diseñen con cuatro canales:
- Digital.
- Asistido: alguien que ayuda al ciudadano a usar el servicio digital.
- Presencial.
- Telefónico, cuando corresponda.
Cuando un canal solo digital pueda excluir a alguien o impedirle acceder al servicio, el diseño tiene que ofrecer alternativas reales.
Todos los canales tienen que llegar al mismo caso
Lo importante no es tener varios canales. Es que todos lleven al mismo lugar: un mismo caso, en sistemas que se hablan entre sí.
Si no, terminamos con dos burocracias paralelas: un «Estado digital» para quien puede y un «Estado físico» para quien no. Dos sistemas, dos calidades de servicio. Eso sería peor que no digitalizar, porque volvería institucional la desigualdad.
Empezar en el celular y terminar en ventanilla, sin volver a empezar
Así debería funcionar:
- Inicias el trámite desde tu celular.
- Te trabas en un paso que no entiendes o que pide un documento.
- Vas a un punto de atención con tu identidad.
- El agente abre el mismo expediente, en el mismo paso.
- El trámite sigue. No se reinicia.
La atención presencial te ayuda a usar el mismo expediente digital. No te hace llenar otra vez lo que ya entregaste.
En los servicios esenciales, más cuidado
En los servicios esenciales, el diseño tiene que garantizar atención o asistencia alternativa cuando un solo canal pueda impedir que alguien ejerza un derecho.
Antes de cerrar una ventanilla, la pregunta no es cuántos la usan, sino quiénes la usan y qué les pasa si desaparece. Si los que siguen yendo son adultos mayores, personas con discapacidad o gente del campo, cerrarla «por baja demanda» es cerrarle el acceso a quienes más lo necesitan.
Cómo lo implementaría
- Evaluar la inclusión antes de lanzar: todo servicio digital revisa las ocho barreras y define qué alternativas ofrece.
- Un solo expediente accesible desde todos los canales, con identidad común.
- Fortalecer el canal asistido en los puntos de atención existentes, municipalidades y centros de atención integrados.
- Accesibilidad y lenguaje claro en los servicios digitales, con atención en lenguas originarias donde corresponda.
- Medir por grupos: no solo cuántos usan el canal digital, sino quiénes no lo usan y por qué.
- Regla para servicios esenciales: no cerrar canales presenciales sin evaluar el impacto en quienes los usan.
En mi propuesta de CENIT, CENIT pondría los estándares comunes de expediente, identidad e interoperabilidad que permiten pasar de un canal a otro sin perder el caso. CENIT es mi propuesta; hoy no existe.
La objeción obvia: mantener varios canales cuesta más
En el corto plazo, sí. Pero el canal asistido y el presencial van a atender a una parte cada vez menor de usuarios, a medida que mejoren la conectividad y las habilidades digitales. Y siguen siendo indispensables para quien no puede usar el canal digital.
También se dirá que mantener alternativas le quita incentivo a lo digital. Por eso el canal digital tiene que ser el mejor, no el único. Si es más rápido y más simple, la mayoría lo va a elegir sola.
Qué cambia para el ciudadano
Si puedes usar internet, tienes un servicio más rápido. Si no puedes, sigues teniendo acceso, sin empezar de cero y sin recibir un servicio de segunda. Y si te trabas a mitad de un trámite digital, puedes terminarlo con ayuda.
Hacia 2050
La brecha digital se va a reducir, pero no va a desaparecer del todo. Siempre habrá personas con discapacidad, adultos mayores o situaciones que necesitan atención humana. Quiero un Perú con un Estado digital primero, con canales asistidos y presenciales metidos en el mismo sistema, que no deje a nadie fuera por la forma en que puede relacionarse con el Estado.
Conclusión
La digitalización tiene que eliminar colas. No ciudadanos.
Fuentes
- INEI, Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO). Estadísticas de las Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares, I trimestre 2026.